W ostatnich dniach Alior Bank znalazł się w centrum kontrowersji związanej z wysyłaniem sprzecznych ofert pożyczkowych do swoich klientów. Pan Radosław, jeden z klientów banku, zgłosił, że w ciągu zaledwie trzech dni otrzymał dwie diametralnie różne propozycje kredytowe, co wywołało jego oburzenie i zaskoczenie.
Pierwsza wiadomość SMS, którą Pan Radosław otrzymał, zachęcała do skorzystania z pożyczki na atrakcyjnych warunkach, z RRSO (Rzeczywista Roczna Stopa Oprocentowania) wynoszącą 9,91%. Treść wiadomości brzmiała:
Marzy Ci się odpoczynek w tropikach? A może chcesz zmienić samochód? Zapraszamy do placówki po ofertę pożyczki. RRSO 9,91%.
Jednak już po dwóch dniach, Pan Radosław otrzymał kolejną wiadomość, tym razem z ofertą znacznie wyższą RRSO wynoszącą 18,22%. Druga wiadomość SMS zawierała następującą treść:
Nie możesz się już doczekać wakacji? Weź pożyczkę w Alior Mobile/Online, by marzenia stały się rzeczywistością. RRSO 18,22%.
Zdezorientowany i zaniepokojony tak dużą rozbieżnością w warunkach oferowanych pożyczek, Pan Radosław publicznie zapytał:
Ktoś mi to wytłumaczy, Alior Bank SA przesyła mi oferty kredytu, tylko dlaczego o tak diametralnie różnych warunkach?? Różnica czasowa oferty to dwa dni!!! Co się tam dzieje?? Lichwa?? Na dowód zrzut z ekranu.
Pierwotna odpowiedź Alior Banku, udzielona przez przedstawiciela o imieniu Damian, nie odniosła się do meritum problemu, zamiast tego zawierała jedynie instrukcję, jak zrezygnować z otrzymywania wiadomości marketingowych:
„Radosławie, jeśli nie chcesz otrzymywać od nas wiadomości marketingowych, to możesz samodzielnie je wyłączyć po zalogowaniu do bankowości internetowej, wybierając opcję „Zgody i Oświadczenia” w Ustawieniach lub po zalogowaniu do aplikacji mobilnej Alior Mobile, wybierając opcję „Dane osobowe” w zakładce „Profil”. [Damian]
Takie podejście Alior Banku do problemu wywołało falę krytyki ze strony klientów. Brak wyjaśnienia dotyczącego rozbieżności w ofertach pożyczkowych oraz skierowanie klienta do wyłączenia zgód marketingowych zamiast rzeczowego odniesienia się do jego zastrzeżeń, zostały uznane za skandaliczne i nieprofesjonalne.
Odpowiedź Alior Banku
Po naszej publikacji, Alior Bank odpowiedział na zapytanie prasowe. Przedstawiciel banku wyjaśnił:
Pierwsza oferta z RRSO 9,91% jest to nasza kampanijna oferta dostępna w krótkim horyzoncie czasowym w kwocie maksymalnie do 60 tys. Natomiast druga oferta jest nasza standardową pożyczką dostępną do kwoty 200 tys. na maksymalny okres 120 rat. Zależy nam, aby nasi klienci mieli świadomość istnienia i dostęp do całej gamy różnych ofert obecnie obowiązujących w banku.
Odpowiedź banku wyjaśnia, że różnice w ofertach wynikają z różnych kampanii promocyjnych i standardowych ofert banku. Kampanijna oferta pożyczki z RRSO 9,91% była na krótszy okres i z niższą dostępną kwotą, natomiast oferta z RRSO 18,22% jest dostępna na standardowych warunkach, z wyższym limitem kwoty i dłuższym okresem spłaty.
Jednakże, odpowiedź ta nie odnosi się bezpośrednio do obaw klientów dotyczących przejrzystości i jednoznaczności komunikacji marketingowej banku. Klienci mogą czuć się zdezorientowani otrzymywaniem sprzecznych informacji w krótkim odstępie czasu, co podważa ich zaufanie do instytucji finansowej.
Sytuacja ta skłania do refleksji nad etycznymi standardami stosowanymi w komunikacji marketingowej przez instytucje finansowe oraz nad koniecznością ochrony konsumentów przed dezinformacją. Alior Bank powinien rozważyć poprawę transparentności w komunikacji z klientami, aby uniknąć podobnych nieporozumień w przyszłości.
Zaufanie klientów jest kluczowe dla każdej instytucji finansowej, a klarowna i spójna komunikacja jest podstawą budowania długotrwałych relacji z klientami.
